Gelen Satış Komut Dosyaları ve Kızgın Bir Müşteriyle Nasıl Başa Çıkılır?

Gelen satış ve müşteri hizmetleri temsilcisinin rollerini birleştirmek, küçük işletmelere, görevleri farklı departmanlara ayırmadan çalışanları meşgul etmenin bir yolunu sunar. Senaryoların gücü burada gerçekten devreye giriyor, özellikle de çalışanları bir müşterinin ihtiyaçları veya tutumundaki değişiklikleri fark etmeleri için eğittiğinizde. Öyleyse, bir satış yapmak veya öfkeli alıcıları başka bir satın alma yapmak isteyen memnun müşterilere dönüştürmek için dikkatlice yazılmış senaryoyu kullanmak yeterlidir.

İlk temas

Telefon çaldığında, temsilcinizin aramanın amacını hızlı bir şekilde belirlemesi gerekir. Hoş bir sesle ve yardım etme isteğiyle açılış, yanlış bir durumu düzeltmeyi hemen teklif etmeyi içerir. Nazikçe hesap bilgilerini istemek, sorunu çözmenin ilk adımıdır.

Sorunları Ele Alma

Sorunlu arayanlar, birinin şikayetlerini ciddiye almasını isterler. Personelinizi, öfkeli bir arayanın onlara saldırmadığını, bunun yerine buhar attığını fark etmeleri için eğitin. Personelinize, arayan kişi ilk şikayetini tamamen bitirene kadar dinlemelerini öğretin. Ardından, personelinizi sorunu kabul eden ve üzgün arayan kişiye sorunun çözülebileceğine dair güvence veren bir komut dosyası kullanmaları için eğitim verin. Sorunu daraltmaya yardımcı olacak sorular hazırlayın ve mümkünse, işleri düzeltmek için ek hizmetler veya ürünler sunmayı da içeren bir çözüm için önerilerde bulunmaya başlayın.

Satış Sürecinin Başlatılması

Ürün ve hizmetler hakkında bilgi almak için arayan adaylar farklı bir taktik gerektirir. Satış temsilcileriniz şirkette yıllardır bulunmadıkça, onların akışına uymalarını beklemeyin. Bunun yerine, onlara, alıcının şirketinizin sunduklarıyla ilgilenmesini sağlayan bir komut dosyası sağlayın. Ürün veya hizmetlerinizin özelliklerini ve faydalarını çok sayıda tanımlayıcı sıfat kullanarak açıklayın. Şirketinizin tekliflerinin değerini açıklayan ifadeler oluşturun. Satış ekibinize şirketin geçmişi ve uzmanlığı hakkında ayrıntılı bilgi verin. Muhtemel alıcıları ürününüzü denemeye ikna edecek garanti ve garanti beyanları hazırlayın. Müşterinin zorlukları için empatiye dayalı itirazları ele alan senaryolar hazırlayın. Alıcıyı sizinle anlaşmaya teşvik eden ve satın alma sürecini satışa yaklaştırmaya yardımcı olan ifadeler geliştirin.

Kapanış

Satış veya şikayet sürecinin tamamlanması, görüşme sırasında elde edilenleri gözden geçirmek için çağrıyı yönlendiren konuya geri dönmeyi içerir. Şikayet çağrılarını tamamlamak ve arayanın nihai sonuçtan gerçekten memnun olduğundan emin olmak için çözülen sorunları belirtin. Satış aramaları için, komut dosyası satış temsilcilerine teslimat tarihi ve fiyatı ile vergiler ve nakliye ücretleri dahil olmak üzere siparişin ayrıntılarını özetlemelerini hatırlatmalıdır. Görüşmeyi, müşterinin işinin şirketiniz için ne kadar önemli olduğunu bilmesini sağlayan ve daha fazla sorusu varsa temsilcilerin hazır bulunacağına söz vermesini sağlayan dikkatlice yazılmış bir ifadeyle bitirin.