Müşteri ilişkileri yönetimi danışmanları, müşteri hizmetlerini ve müşteri ilişkilerini yönetmeye yönelik çözümler hakkında bağımsız tavsiyeler sunar. Amaçları, müşterilerin gelir ve karlılık üzerinde sonuç olarak bir etkiyle müşteri memnuniyetini artırmalarına yardımcı olmaktır. Danışmanlar bunu, müşterilerin doğru CRM çözümünü seçmelerine yardımcı olarak ve başarılı bir uygulama sağlamak için proje yönetimi ve eğitim hizmetleri sağlayarak başarırlar.
Risk
Danışmanlar, başarı faktörlerini belirleyerek ve bir projeyi riske atabilecek herhangi bir konuya odaklanarak CRM uygulamasındaki riski azaltmanıza yardımcı olabilir. Diğer kuruluşlarda CRM çözümlerini devreye alma konusundaki deneyimleri, en iyi uygulamalar konusunda tavsiyelerde bulunmalarına ve çalışanlarınızdan ve kaynaklarınızdan en iyi şekilde yararlanacak öneriler geliştirmelerine olanak tanır.
Analiz et
Bir CRM danışmanı, müşteri ilişkilerinizin her yönünü analiz eder. Danışmanlar, müşteri ilişkilerinizin kalitesi üzerinde en büyük etkiye sahip olan etkileşimleri, kanalları ve kişileri belirlemek için analitik araçları ve süreçleri kullanır. Amaç, müşteri deneyiminin her yönünü dönüştürmenize ve müşteri memnuniyetini artırmanıza yardımcı olmaktır.
Çözüm
Danışmanlar, müşteri hizmetlerinin özelliklerini otomatikleştiren ve ekibinizin performansı iyileştirmesine yardımcı olan CRM yazılım paketlerini seçmenize yardımcı olur. Danışmanlar, iş hedeflerinize ve bütçenize en uygun paketi temel alarak seçerler. Yazılımı kurmak ve mevcut bilgi sistemlerinizle entegre etmek için bilgi sistemleri ekibinizle birlikte çalışırlar.
Değişiklik
Uygulamanın bir parçası olarak, danışmanlar gerekli eğitimleri planlama ve verme sorumluluğunu üstlenirler. Eğitim iki seviyelidir: personelin yazılımı kullanabilmesini sağlamak için; CRM teknolojisini tamamlayacak kişisel müşteri hizmetleri becerileri geliştirmek. İyi danışmanlar, teknoloji ve eğitimin tek başına iyi bir müşteri ilişkileri yönetimi sağlayamayacağının farkındadır. Tüm çalışanların kaliteli müşteri hizmetine odaklanması için şirket kültürünü dönüştürmek ve diğer eylemleri belirlemesi gereken tüm iş süreçlerini tanımlarlar.
Fırsatlar
CRM teknolojisi ile danışmanlar, müşteri hizmetinin belirli yönlerini iyileştirme fırsatlarını belirlemenize yardımcı olabilir. Önemli müşteri hizmetleri faaliyetleri için ölçümler oluşturur ve iyileştirme için hedefler belirlerler. CRM uygulamasından önceki ve sonraki performansın ölçülmesi, projedeki yatırım getirisini hesaplamanıza yardımcı olur.